Sur la scène BNP Paribas, Mariam revient sur le parcours de digitalisation et les dernières innovations en terme d'expérience client.
Nous sommes ici à Vivatech pour valoriser comment ce secteur dans son ensemble et BNP Paribas Wealth Management en particulier se réinvente et comment la digitalisation transforme l'expérience que nous offrons à nos clients en présentant ce qui a été développé de manière tangible, pour accompagner tous nos clients dans leurs nouveaux usages bancaires et financiers.
En 2017, nous avons pris la décision stratégique d'investir dans notre transformation digitale. Nous avons lancé notre programme d'expérience client en co-construisant autant que possible nos innovations digitales avec nos clients, avant de les déployer progressivement dans différentes entités. La contribution des clients est extrêmement précieuse pour s'assurer que l'expérience digitale que nous proposons répond à leurs besoins. Ensuite, quand il s'agit de délivrer les services digitaux, nous avons adopté des pratiques agiles, conformes aux standards numériques. Nous nous appuyons sur nos Design Factories partout dans le monde, et nos squads incluent des Product owners, des designers, des développeurs, des scrum masters, et des growth hackers. Nous avons dû développer de nouvelles compétences, c'est une transformation de grande ampleur pour l'organisation. La transformation digitale menée au cours des dernières années a également suscité une prise de conscience et un intérêt pour les nouvelles technologies au sein de l'organisation à grande échelle.
Les partenariats que nous avons établis ces dernières années constituent un autre élément important. Notre stratégie n'est pas nécessairement de tout développer nous-mêmes, et nous nous appuyons sur la technologie fournie par des fintechs sélectionnées pour leur performance et leur capacité à nous accompagner. Nous nous positionnons plutôt comme un orchestrateur, en concevant un parcours client global offrant une expérience à la pointe et en nous appuyant sur différents partenaires.
L'expérience digitale que nous avons conçue à travers un feedback continu avec les clients couvre toutes les phases du parcours client, et tous les domaines de notre expertise, notamment le Conseil, les Private assets, les solutions à Impact, avec des solutions digitales dédiées. A titre d’exemples. Avec notre partenaire Raise, une start-up française, nous avons développé Allocation Designer. Ce service est un outil de modélisation interactif pour les banquiers privés, il leur permet de réaliser des simulations d'allocation d'actifs stratégiques et de visualiser en temps réel les risques et rendements attendus associés. Cet outil complète notre approche consistant à se concentrer sur l'allocation de patrimoine globale des clients, y compris les actifs non traditionnels, avant de présenter des produits.
Un autre exemple est myMand@te, le service de gestion discrétionnaire sur mesure que nous avons développé en nous appuyant sur notre partenaire Gambit. Ce service permet aux clients d'accéder à une gestion discrétionnaire innovante et personnalisée : Ils peuvent tester myMand@te avant de souscrire, personnaliser leur mandat et suivre leurs investissements en ligne.
Un autre service que nous avons développé en partenariat avec une start-up britannique, CityFalcon, nous permet d'agréger des sources externes d'informations, des articles de presse, de sélectionner les articles les plus populaires et de fournir à nos clients un fil d'information personnalisé. Nous pensons que l'accès à ces informations externes complète nos propres opinions, que nous fournissons également par le biais de nos canaux digitaux, dans différents formats qui peuvent prendre la forme d’articles, de vidéos ou de podcasts.
L'une de nos dernières réalisations porte sur une classe d'actifs emblématique pour Wealth Management : la mise en place de notre portail Private Assets. Il permet à nos clients un accès digital 24/7 à toutes les informations dont ils ont besoin sur leurs investissements en fonds d'actifs privés proposés par BNP Paribas Wealth Management. C'est un point d’entrée unique pour accéder à l'activité, au reporting et à la performance des fonds, ainsi qu'à des contenus éducatifs.
Nous recevons des commentaires positifs de clients sur tous ces services, et cela montre que l'appétit pour les nouvelles technologies s'applique également à Wealth Management. Les services digitaux font aujourd'hui partie intégrante de notre proposition et des services plus traditionnels, et répond aux attentes de nos clients.
Les interactions humaines sont certainement ce qui rend notre activité unique et nous continuerons à tirer parti de notre modèle de service hybride, en capitalisant sur la combinaison de notre expertise en matière de gestion des risques et de notre technologie numérique. Plus notre monde devient numérique, plus nous valorisons les connexions personnelles : notre objectif est de créer la meilleure expérience pour nos clients, tout en maintenant une forte interaction humaine et de confiance.
Notre client peut interagir avec nous via son canal préféré, qu'il s'agisse d'un chat, d'une visioconférence ou d'une messagerie instantanée, en fonction de ses besoins. Ils peuvent passer leurs ordres via le canal sécurisé WhatsApp for Business. Nos clients peuvent être en contact avec leur banquier privé et avec des experts facilement, avec un équilibre entre interaction personnelle et digitale. La relation entre le client et le banquier privé reste centrale dans notre activité, et la technologie est là pour faciliter cette relation.
Il existe en effet un large éventail de cas potentiels d'utilisation de l'IA. Nous pourrions les classer sous 3 groupes : améliorer notre connaissance des clients et donc l’expérience client, optimiser les risques, gagner en efficacité. Et certains d'entre eux sont déjà mis en œuvre. Jusqu'à présent, de nombreux cas d'utilisation étaient davantage des cas d'utilisation interne dans le but d'améliorer l'efficacité et la gestion des risques : l'automatisation des contrôles, des processus, la cybersécurité, l'intégration des clients en sont quelques exemples. Si l'on prend l'exemple de l'intégration des clients, l'exhaustivité et l'exactitude des données sont essentielles pour ce processus, de sorte que nous pouvons facilement imaginer comment l'IA peut être un support solide pour collecter des données et effectuer des contrôles de manière extrêmement optimisée. Il existe également déjà un bon niveau de maturité sur les cas d'utilisation liés au langage naturel. Nous sommes à un tournant où nous pouvons voir les premiers cas d'utilisation en contact avec le client.
Nous devons donc développer des cas d’usage où nous tirons parti de toutes les sources de données. Parallèlement, nous devons construire un écosystème intégrant différentes technologies au service de ces cas d’usage, en s'appuyant parfois sur des équipes internes, et parfois sur des partenaires externes, conformément à notre stratégie. En outre, nous devons être prêts à intégrer les technologies les plus récentes en matière de LLM (Large Language Models) lorsque nous aurons le bon niveau de confort pour le faire.